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運輸企業におけるプロセスマイニング事例

せっかくDXや業務改革に取り組んでも、本質をついた施策にならず、悩んでいる企業が少なくありません。一方で、大きな成果を上げている企業があるのも事実です。ポイントは、プロセスマイニングツールの活用です。ここでは、世界的な運輸企業Uber(ウーバー)におけるプロセスマイニングの導入事例をご紹介。どんな課題に対してどんな成果を得たのか、ぜひ参考にしてみて下さい。

運輸企業が抱えていた課題とは

世界的な運輸企業Uber(ウーバー)は、ライドシェア・フードデリバリー (Uber Eats)・宅配便 (クーリエ便含む)・貨物輸送・ライム(英語版)との提携による電動自転車や電動スクーターのレンタルなどを行っている企業です。サンフランシスコに本社を置き、世界中の都市圏で事業を展開しています。

一方で、世界各地で事業が急速に拡大したことで、すべての地域で一貫して優れたサービスを提供することが難しくなってきました。Uberの事業展開の方法は場所によって異なるため、地域によってプロセスにバラツキがあったのです。Uberが成長するためには、標準化された顧客サービスのプロセスを構築し、すべての地域の顧客の期待水準を満たす卓越したサービスを提供することが必要とされていました。

運輸企業は何を目的としてプロセスマイニングを行ったか

そこで、グローバル責任者であるMartin Rowlson氏が着目したのがプロセスマイニング技術です。何百万もの顧客とのやりとりを分析し、グローバル規模でのばらつきを把握するためにツールを導入。あるプロセスがどのように処理されているか、別の場所ではどのように処理されているかを、1つの画面上で視覚的に比較することで、各人が何をしているのかを理解することができ、最終的には、標準化されたことにより効率的なモデルに向けて動き出すことができました。

運輸企業がプロセスマイニングで得た成果とは

一つの成果が、顧客からの問い合わせチケットの解決時間を短縮することに成功し、膨大な時間とコストを節約できたことです。プロセスマイニングツールを導入する前は、膨大なチケットデータを分析することができず、どこに非効率が発生しているのかを発見できていませんでした。

Uberはプロセスマイニングの導入により、より速く、よりスムーズに、より効率的に利用できるようになったと、顧客から高く評価されています。その結果、配車や飲食注文、その他のビジネスの収入総額を表す年間グロスブッキングとして、20218年には498億ドル、2019年第1四半期には146億ドルもの金額を稼ぎ出しました。

このようにUberでは、プロセスマイニングによって業務改善を行い、顧客から高い評価を得ています。Uberが業務改革に成功したのは、目的を定めてプロセスマイニングを行ったから。こちらのページでは、目的別のプロセスマイニングツールを3つご紹介していますので、ぜひチェックしてみて下さい。

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